娛樂場規則

1. 玩家之間或玩家與娛樂場團隊成員之間的爭議，應首先於相應的遊戲區域（例如：桌面遊戲或電子遊戲機*）的娛樂場內解決。此類爭議應提交至該遊戲區域當值的經理（以下簡稱“經理”）。

2. 經理人收到玩家提出的爭議後，應向玩家取得所有相關事實與資訊。

i. 經理必須自我介紹，並明確說明其職務名稱；

ii. 經理應不受幹擾地聆聽玩家的陳述。若玩家造成幹擾，應邀請其前往遠離爭議遊戲區域的中立區域，進一步商討爭議條款。

3. 經理將告知玩家爭議解決的時間與流程。

4. 經理將向相關當事方取得爭議的所有細節，並在必要時調閱監控錄影。（玩家不得觀看監控錄影）

5. 經理將親自向玩家說明爭議的裁決結果或處理結果。

6. 若玩家對爭議解決程式的結果或各遊戲區域經理所作出的決定存有異議，應告知其有權提出正式申訴，該申訴將由相關部門主管進行審查。

7. 若玩家對爭議解決結果不滿意，將由專人陪同前往客服櫃檯，由客服團隊成員接手處理該爭議案件。

8. 客戶服務團隊成員將向玩家說明投訴流程，並提供一份由玩家填寫的“玩家投訴表”。

9. 玩家應盡可能詳細填寫玩家投訴表格，內容至少包含下列資訊

ii. 聯絡電話號碼；

iii. 電子郵件地址；

iv. 爭議發生日期與時間；

v. 爭議發生地點（例如：遊戲桌編號或機台編號）；

vi. 爭議事件詳細描述；

vii. 涉及爭議或目擊爭議之團隊成員姓名及／或員工編號（若玩家知悉）。

10. 所有玩家提交的投訴，均應由客戶服務部門／團隊記錄並保存。

11. 客戶服務團隊成員將把投訴電郵轉發至相關部門主管進行處理。

i. 玩家姓名及會員編號；

12. 玩家提交的正式投訴，應由相關部門主管於投訴提交後兩個（02）工作日內進行審查並跟進處理。該部門主管須彙整所有與投訴相關的資訊，並作出最終裁決。

i. 部門主管可在任何程式中，要求相關當事人於通知指定期限內回答問題、提供其管轄或控制下與該程式相關之補充資料或佐證文件。

ii. 倘若任何玩家或相關方未能於規定時限內提供所需資料或檔，部門主管可基於現有事實與資訊作出裁決。

13. 公司將根據最終決定，於玩家正式提交申訴後四（04）個工作日內，向玩家發出正式回覆。

i. 涉及信用卡/簽帳卡、應用程式提款或銀行轉帳之爭議案件，官方回應時間將取決於調查所需時程，以及向相關銀行/機構處理資訊請求之作業時程。

ii. 官方回覆將首先透過電話通知玩家，隨後以電子郵件或其他能確保玩家收到公司正式決定的通訊方式，提供完整的書面回覆。

14. 所有與爭議/投訴相關的證據、決策及公司對玩家的正式回應，均應作為娛樂場官方記錄的一部分予以保留，並在適用法律及法規規定的檔保留期間內，備供監管機構查閱。

15. 若玩家不同意本公司依據本爭議解決政策所作出的決定，或對爭議解決結果存有異議，應告知玩家有權依據越南適用法律，將爭議提交主管法院或仲裁機構處理。